Einheitliche Kundendatenbank

  • Account- und Kontaktmanagement
  • Segmentierung
  • Suchen und Zusammenführen von Duplikaten
  • Wartungshistorie
  • Analyse der Kundendatenbank

Erstellen einer 360-Grad-Kundensicht: greifen Sie auf ein komplettes Kundenprofil zu, erstellen Sie eine Service-Strategie und verbessern Sie die Servicebereitstellung. Mit bpm'online Service Enterprise sind Sie in der Lage benutzerdefinierte Segmente nach jedem Parameter, den Sie wählen, zu erstellen. Sie können doppelte Datensätze identifizieren und beseitigen. Verfolgen Sie jede Interaktion mit Ihren Kunden. Sie können Ihre Kundendatenbank analysieren, Dashboards anpassen und datengetriebene Entscheidungen im kontinuierlichen Serviceverbesserungsprozess treffen.

Einheitliche Kundendatenbank

Omni-Channel-Kommunikation

  • Kundenportal
  • Kommunikationsbedienfeld
  • EMail
  • Anrufe
  • Social Network des Unternehmens
  • Analysen

Bpm'online Service Enterprise bietet Omni-Channel-Kommunikations-Werkzeuge, um die Interaktion Ihres Unternehmens mit Kunden zu verbessern:

  • Kundenportal: Ermöglicht es Benutzern, ihre Konten und Profile zu verwalten, und die Fortschritte ihrer Falllösung zu verfolgen.
  • Communication Panel: Hilft Anrufe zu tätigen und Nachrichten zu empfangen. Wenn ein Anruf bearbeitet wird, zeigt das System automatisch das Kundenprofil, so dass Sie sofort auf kritische Daten zugreifen und persönlicheren Service bieten können.

  • Email: Verwalten von EMails aus allen EMail-Fächern in einer einzigen, einheitlichen Umgebung von bpm'online Service Enterprise mit Integration zu MS Exchange und Google Mail. EMail kann mit dem betreffenden Account, Case, Service Agreement oder einem anderen Objekt verknüpft werden.

  • Anrufe: Anrufe direkt im System tätigen und empfangen, komplette Anrufhistorie halten, und die Qualität der Arbeit des Service-Agenten überwachen.
  • Social Network des Unternehmens: erhalten Sie Neuigkeiten und Benachrichtigungen über die neuesten Verträge, Projekte oder auch Kontakte aus verschiedenen Kanälen mit der Möglichkeit, verschiedene Beiträge in dem Newsfeed zu kommentieren und zu "liken"

Mit bpm'online Service Enterprise können Sie die Produktivität der Agenten auf der Grundlage ihrer Aufgaben, EMails und Telefonanrufe analysieren. Alle Dashboards sind leicht konfigurierbar, um wichtige Indikatoren zu verfolgen.

 

 

Omni-Channel-Kommunikation

Kontaktzentrum

  • Agenten Home
  • Supervisor-Arbeitsplatz
  • Warteschlangen-Management

Der Agent Home von bpm'online ermöglicht Agenten, leicht Warteschlangen für die Fälle zu verwalten, Multi-Benutzer-Kommunikation zu tätigen, Informationen über ESN zu teilen und ihre eigene Leistung in einem einzigen Fenster zu überwachen. Nutzen Sie die erweiterten Möglichkeiten des Supervisor-Arbeitsplatz, der Managern die volle Kontrolle über alle eingehende und ausgehende Kommunikation gibt. Bpm'online Contact Center ermöglicht, mit Hilfe von Queue-Management-Funktionen die Fallbearbeitung zu organisieren.

Kontaktzentrum

Geschäftsprozessmanagement

  • Visueller Prozessdesigner
  • Out-of-the-box ITSM Prozesse
  • Prozessbibliothek
  • Prozessüberwachung und -analyse

Verwenden Sie bpm'online Service, um Prozesse über vorkonfigurierte Elemente für die Erstellung von Aktivitäten (Aufgaben, Anrufe und E-Mails), die Arbeit mit Seiten, die Verarbeitung von Daten und das Aufrufen externer Dienste zu modellieren. Nutzen Sie den Vorteil von ITIL-Empfehlungen und den prozessorientierten ITSM Ansatz, um Service-Management und Lieferung zu optimieren. Vorgefertigte Best-Practice-Prozesse helfen, den Alltag zu vereinfachen und die Service-Effizienz zu steigern. Das System ermöglicht es Ihnen, alle internen Prozesse zu automatisieren - von der Abwicklung von Service-Anforderungen, bis zur Problemdiagnose und -lösung oder zum Change Management. Sie können Prozessdaten mithilfe von bpm’online Dashboards visualisieren, Engpässe in Ihren Prozessen mit Hilfe eines leicht anwendbaren Prozessprotokolls identifizieren und beseitigen.

Geschäftsprozessmanagement

Antragsverwaltung

  • Einheitliche Case-Datenbank
  • Service Desk Organisationsstruktur
  • Out-of-the-Box-Prozess für das Incident Management
  • Registrierung und Klassifizierung
  • Untersuchung von Vorfällen und Lösung
  • Incident-Schließung
  • Analysen

Das System bietet die Möglichkeit, die Fälle in verschiedene Kategorien zu klassifizieren und Agenten und Teams zuzuweisen, Fristen für Falllösung unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Zeitzonen zu regulieren, die Kommunikation während der Falllösung zu verwalten. In bpm'online Service Enterprise können Sie vorkonfigurierte Arbeitsplätze verwenden, um die Produktivität der Agenten zu verbessern und ihre täglichen Aktivitäten zu erleichtern. Der Out-of-the-box-Prozess des Systems ist vollständig kompatibel mit ITIL-Empfehlungen. Bpm'online Service ermöglicht es Ihnen, aus eingehenden EMails oder aus Nachrichten des Self-Service-Portals sofort Vorfälle zu registrieren. Der Agent des Erstsupports wird die Priorität des Vorfalls unter Berücksichtigung der Dringlichkeit, der Auswirkungen, des Servicevertrags, des Servicetyps und der angeschlossenen CIs definieren.

Verwenden Sie die Systemdaten, um Störungen zu untersuchen und zu beheben, Schlussfolgerungen zu ziehen, nach ähnlichen Vorfällen, registrierten Problemen oder dokumentierten bekannten Fehlern zu suchen und die Ergebnisse zu formalisieren. Bei Bedarf können Sie den Vorfall auf eine höhere Supportebene oder zum Supervisor eskalieren. Sie können eine komplette Historie der Fallbearbeitung verwalten und Details des Falls, Aufgaben, gesendete E-Mails, Telefonate und zur Lösung des Falls verwendete Knowledge Base-Artikel verfolgen. Bpm'online Service Enterprise sendet automatisch eine Anfrage für Kunden-Feedback, um das Niveau der Kundenzufriedenheit und Servicequalität zu bewerten. Analysieren Sie die Effizienz der Falllösung und identifizieren Sie Engpässe unter Verwendung der vorkonfigurierten Dashboards.

Antragsverwaltung

Problemmanagement

  • Probleme und bekannte Fehler
  • Identifizierung und Klassifizierung
  • Problem-Diagnose
  • Problem Auflösung und Schließung
  • Problemlösung Historie
  • Analysen

Bpm'online ITIL Service ermöglicht Ihnen: Speicherung aller identifizierten Probleme in den Bereichen Infrastruktur und Serviceprozesse, Verhindern von wiederauftretenden Massen-Vorfällen und proaktive Information der Kunden über bekannte Fehler, automatische Registrierung  eines neuen Problems direkt aus dem Incident Management-Prozess, Analyse der Problemursachen und Lösungsfindung. Planen Sie Ihre Arbeit zur Problembeseitigung durch das Initiieren von Veränderungen in der Infrastruktur.

Sie können eine komplette Historie von Problemlösungen verwalten und die Effizienz der Agenten verfolgen. Das System bietet aktuelle Informationen über den Lösungsprozess, abgeschlossene Aktivitäten, Kommunikation und initiierte Veränderungen. Treffen Sie Entscheidungen über notwendige Veränderungen in der Infrastruktur, auf der Grundlage fortschrittlicher Analyse der Probleme und der Bekannte Fehler-Datenbank (BFDB). Sie können Dienste und CIs verfolgen, die Probleme ausgelöst haben, sowie die Frequenz der Erkennung von Problemen in der Infrastruktur verfolgen.

Problemmanagement

Änderungsmanagement

  • Änderungswünsche
  • Registrierung und Klassifizierung
  • Koordination und Genehmigung
  • Ausführung
  • Analysen

Planen Sie alle Änderungen in bpm'online ITIL Service, um bekannte Fehler in der Infrastruktur zu beseitigen und die allgemeine Qualität der IT-Services zu verbessern. Registrieren der Änderungsanforderung-IDs, Definition der Kategorien und Priorität, und Herstellen von Verbindungen zwischen Vorfällen, Problemen und CIs. Speichern Sie Informationen über die Teamzuordnung für Änderungsimplementierung und planen Sie Termine. Sie können Änderungsgenehmigungen und eine Liste von Ressourcen verwalten, die autorisiert sind, verschiedene Niveaus von

Änderungsanforderungen zu genehmigen. Entwickeln Sie detaillierte Änderungsumsetzungspläne, einschließlich Phasen und Aktivitäten, zugeordneten Agenten und geschätzter Arbeitsbelastung.

Analysieren Sie quantitative und qualitative Prozesseffizienz-Indikatoren - verfolgen Sie die durchschnittliche Arbeitsbelastung pro Änderung, die Effizienz der Änderungsimplementierung und identifizierte Abweichungen, und die Anzahl der Probleme und Vorfälle, die im Zuge der Umsetzung von Veränderungen identifiziert wurden.

Änderungsmanagement

Freigabemanagement

  • Releases
  • Release Historie
  • Analysen

Speichern Sie vollständige Informationen über geplante und implementierte Releases in bpm'online Service Enterprise - verfolgen Sie Arbeitsbelastungen, Teams und Fristen, die mit einem Release verbunden sind. Sie können die Liste der Änderungen angeben, die in einem bestimmten Release enthalten sein sollten und deren erfolgreiche Umsetzung sicherstellen.

Mit bpm'online Service Enterprise können Sie die Historie der Releases verwalten, Daten über alle Änderungen und im Zuge der Umsetzung identifizierten Probleme sammeln, und die Historie abgeschlossener Aktivitäten verfolgen. Verwenden Sie die umfassende Analysefunktion des Systems, um Releases zu verfolgen und ihre Qualität zu überwachen.

Freigabemanagement

Servicekatalog

  • Einheitlicher Service-Katalog
  • Design neuer Services
  • Betrieb neuer Services
  • Historie
  • Analysen

Sie können alle Dienste in einer einheitlichen Umgebung von bpm'online Service Enterprise speichern, unabhängig von der Komplexität Ihrer IT-Infrastruktur und der Größe des Service Desk. Regulieren Sie Serviceprozesse und bieten Sie Ihren Kunden Abonnements für verschiedene Dienste. Verwenden Sie die vorgefertigten Spezifikationen, um neue Dienste im Katalog zu entwerfen - verwalten Sie die technischen Eigenschaften und Zeitpläne, ernennen Sie Service Desk-Ingenieure nach ihren Fähigkeiten, entsprechende Fälle zu behandeln, verknüpfen Sie Konfigurationselemente und Servicevereinbarungen.

Stellen Sie die schnelle Einführung neuer Service-Operationen sicher, indem Sie sie einfach zu den Service-Paketen entsprechender Service-Levels hinzufügen. Verbinden Sie neue Dienste mit gültigen Serviceverträgen und veröffentlichen Sie sie auf dem Kundenportal. Verwalten Sie die komplette Service-Historie - verfolgen Sie Fälle, Probleme und bekannte Fehler, die Serviceverfügbarkeit-Historie und das Feedback von Kunden. Sie können die Dynamik der neuen Service-Operationen verfolgen, die beliebtesten Dienste identifizieren und Kundenzufriedenheitsniveaus mit dem Analyse-Tools des Systems überwachen.

Servicekatalog

Service Level Management

  • Serviceverträge-Datenbank
  • Servicevertrag Aktivierung
  • Historie
  • Analysen

Registrieren Sie in bpm'online alle Arten von Serviceverträgen, die benötigt werden, um Ihre Kunden nach unterschiedlichen Service-Levels zu bedienen. Sie können die Gruppen-Arbeitsbedingungen sowohl mit Kunden (SLA) als auch mit Service Desk-Einheiten (OLA) formalisieren. Definieren Sie alle notwendigen Service-Parameter während der Aktivierung des neuen Servicevertrags - das System ermöglicht die Definition von Schlüsseldienstobjekten und -dienstleistungen. Um die Arbeit mit externen Dienstleistern (UC) zu organisieren, kann der Benutzer einfach die Information über einen Anbieter ausfüllen.

Verwalten Sie die Historie von Dienstleistungsverträgen - bewahren Sie Kopien der unterzeichneten Abkommen und verfolgen Sie Nachträge. Das System liefert Informationen über Fälle und Probleme im Kontext von verschiedenen Arten von Vereinbarungen. Analysieren Sie Serviceverträge, um gesamtheitlich die Qualität des gebotenen Service zu bewerten. Verfolgen Sie Kunden-Feedback und aktuelle Zufriedenheit, überwachen Sie Verstöße gegen Service-Vereinbarungen mit Hilfe von Statistiken zu überfälligen Cases.

Service Level Management

Konfigurationsmanagement

  • Konfiguration-Management-Database (CMDB)
  • Registrierung von Konfigurationselementen
  • Historie
  • Analysen

Führen Sie eine einzelne Datenbank aller Unternehmens-Konfigurationselemente (CI) und Service-Assets. Das System hilft, Aufzeichnungen über Hardware, Software, Lizenzen, Netzwerkkomponenten und Dokumentation, die für die nahtlose Erbringung von Dienstleistungen notwendig sind, zu führen. In bpm'online Service Enterprise können Sie Inventarnummer, Kategorie und Art registrieren, das Modell definieren und technische Eigenschaften angeben, eine Liste von Kollegen und Kunden führen, die dieses spezielle CI verwenden. Das System kann auch Abhängigkeiten zu anderen Konfigurationselementen konfigurieren und eine Komponentenliste erstellen.

Verwalten Sie die komplette Historie des CI-Lebenszyklus - verfolgen Sie registrierte Fälle, Historie der Lokation, Abschreibungen und das Ausscheiden aus dem Service. Machen Sie, unter Verwendung der umfassenden Analysefunktion in bpm'online Service Enterprise, eine Momentaufnahme Ihrer CMDB. Sie können den Status der Hardware  und Software, als auch aktuelle Informationen über operative CIs verfolgen, Engpässe in der Infrastruktur identifizieren, usw.

Konfigurationsmanagement

Wissensmanagement

  • Wissensdatenbank
  • Wissens-Audit

Kombinieren Sie das Wissen über alle Dienste, CIs und bekannten Fehler in einer einheitlichen Wissensdatenbank in bpm'online Service Enterprise. Durch die Verwendung von Knowledge Base-Artikeln können Sie Fälle möglichst zeitnah schließen und effizient Service Desk-Agenten trainieren. Prüfung Sie ständig Ihre Wissensdatenbank und aktualisieren Sie ihre Artikel. Die Funktionen des Systems erlauben Ihnen, die beliebtesten Artikel zu definieren, sowie Aufzeichnungen zu bewerten und zu kommentieren.

Wissensmanagement

Synchronisation und Integration

  • Datenimport von und nach Excel
  • MS Exchange-Integration
  • Google Integration
  • Mail-Integration via IMAP / SMTP

Bpm'online Service Enterprise bietet ein integriertes Dienstprogramm für den Datenimport und Integration:

  • Excel: schnell Ihre Account- und Kontakte-Daten importieren oder exportieren, die Informationen über beide, Kunden und Mitarbeiter, umfassen.
  • Microsoft Exchange: Durchführen einer nahtlosen Integration, um die Synchronisation von E-Mails, Kontakten und Aufgaben zu vereinfachen. Sie können die Synchronisationsfrequenz (täglich, stündlich oder häufiger) anpassen und haben immer alle relevanten Daten zur Hand.
  • Google: EMails, Kalender und Kontakte mit Ihrem Konto synchronisieren. Zwei-Wege-Integration ermöglicht es Ihnen, nicht zwischen Anwendungen wechseln zu müssen, um EMail zu senden oder Ihren Kalender zu verwalten.
  • IMAP / SMTP: halten Sie die ganze Historie der E-Mail-Kommunikation mit dem Kunden in bpm'online Service, unabhängig vom EMail-Anbieter - Senden und Empfangen von EMail, ohne die Anwendung zu verlassen.
Synchronisation und Integration

System-Designer

  • Anpassung der Oberfläche
  • Benutzeranpassung
  • Agile System-Lokalisierung
  • Visual Content Designer
  • Benutzerrollen und Zugriffsrechte
  • LDAP Integration
  • Aktivitätsprotokoll

Personalisieren Sie bpm'online ITIL Service auf Ihre individuellen Geschäftsanforderungen und Anforderungen - markieren Sie die Abschnitte, die bestimmten Benutzerrollen zur Verfügung stehen, fügen Sie ein Firmenlogo hinzu und ändern Sie Farben nach Ihrem Corporate Design, richten Sie Lookups, Datenfelder und ganze Seiten ein, erstellen Sie E-Mail-Vorlagen oder wählen Sie sie aus einer Bibliothek von gebrauchsfertigen aus. Sie können einfach den Zugriff auf einzelne Datensätze oder Gruppen von Datensätzen gewähren oder verweigern, Active Directory-Anmeldeinformationen verwenden, um auf das System zuzugreifen, alle wichtigen Daten für den Betrieb aufzeichnen und die Chronologie der Ereignisse im System durch die Verwendung des aktiven Protokoll verstehen.

Verbesserte Benutzer-Werkzeuge zur Systemübersetzung und mehrsprachiger Support ermöglichen es Benutzern, das System schmerzlos in jede Sprache zu lokalisieren. Verwenden Sie diese Funktionen, um die Datenansichten oder Business-Logik ohne Programmierung zu ändern.

System-Designer