360° Kundensicht

  • Account- und Kontaktmanagement
  • Kundensegmentierung
  • Datenanreicherung durch Social Media
  • Suchen und Zusammenführen von Duplikaten
  • Wartungshistorie
  • Analyse der Kundendatenbank

 

Erhalten Sie eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden - zeichnen Sie Kontaktdaten, Adressen mit Kartenansicht-Fähigkeit, Service-Historie, Social-Media-Profile, Beziehungsstrukturen der Unternehmen und die gesamte Historie der Interaktionen auf. Verwenden Sie bpm'online Kundenservice, um benutzerdefinierte Segmente nach Industrie, Umsatz, Service-Level, Kundenpräferenzen oder jedem anderen, von Ihnen gewählten, Parameter zu erstellen. Sie können Kunden leicht auf Facebook oder Twitter finden und ihre Profile im System mit den vorgefertigten Integrationsfunktionen durch Social Media anreichern.

Bpm'online Kundendienst ermöglicht Ihnen, doppelte Datensätze zu identifizieren und zu beseitigen, den Überblick über alle Aufgaben, Anrufe, Nachrichten und Cases eines jeden Kunden zu behalten, Customer Service-Prozesse zu überwachen und durch die Analyse der Kundendatenbank zu verbessern.

360° Kundensicht

Omni-Channel-Kommunikation

  • Kommunikationsbedienfeld
  • EMail
  • Anrufe
  • Self-Service-Portal
  • Social Network des Unternehmens
  • Analysen

Bpm'online Customer Service bietet solide Kommunikations-Werkzeuge, um Ihre Leistungseffizienz zu verbessern:

  • Communication Panel: Anrufe tätigen, E-Mails verwalten, Verträge genehmigen und im sozialen Netzwerk des Unternehmens zusammenzuarbeiten.
  • Email: Verwalten von E-Mails aus allen E-Mail-Fächern in einer einzigen, einheitlichen Umgebung von bpm'online Kundencenter mit Integration zu MS Exchange und Google Mail. E-Mail kann mit dem betreffenden Account, Case, oder einem anderen Objekt verknüpft werden.
  • Anrufe: Anrufe direkt im System tätigen und erhalten, auf die komplette Anrufhistorie zugreifen, Schlüsselindikatoren für Anrufe verfolgen und die Leistung Ihrer Service-Agenten bewerten. Zur Automatisierung des Call-Managements verwenden Sie Out-of-the-box-CTI-Verbindungen zu Avaya, Cisco, CosmoCom, ZyXEL. Bpm'online Benutzer können Anrufe und sogar Video-Anrufe zu anderen Systembenutzern völlig kostenlos tätigen!
  • Self Service Portal: berichten Sie über einen Case, überwachen Sie den Lösungsprozess und geben Sie sofortiges Feedback über die Qualität des Service
  •  Social Network des Unternehmens: erhalten Sie Neuigkeiten und Benachrichtigungen über die neuesten Verträge, Projekte oder auch Kontakte aus verschiedenen Kanälen mit der Möglichkeit, verschiedene Beiträge in dem Newsfeed zu kommentieren und zu "liken"
  • Dashboards: analysieren Sie die Produktivität des Servicepersonals basierend auf ihren Aufgaben, E-Mails und Telefonanrufen und verfolgen Sie die Dynamik der Kommunikation mit dem Kunden. Sie können auch eine Reihe von Konsultationen pro Anfrage analysieren oder die durchschnittliche Dauer der Konsultationen abhängig vom Service-Typ und der Kategorie der Anfrage miteinander vergleichen.
Omni-Channel-Kommunikation

Kontaktzentrum

  • Agenten Home
  • Supervisor-Arbeitsplatz
  • Warteschlangen-Management

 

Die Agent-Startseite von bpm'online ermöglicht Agenten in einem vordefinierten Fenster, leicht Anfrage-Warteschlangen zu verwalten, Massen-Kommunikation durchzuführen, die Informationen über ESN zu teilen und ihre eigene Leistung zu überwachen. Nutzen Sie die erweiterten Möglichkeiten des Supervisor-Arbeitsplatzes, der Managern die volle Kontrolle über alle eingehende und ausgehende Kommunikation gibt. Bpm'online Contact Center ermöglicht, mit Hilfe von Queue-Management-Funktionen die Fallbearbeitung zu organisieren.

Kontaktzentrum

Fall-Management

  • Einheitliche Fall-Datenbank
  • Best-Practice-Service-Prozesse
  • Aufgaben und Kalender
  • Fall-Historie
  • Analysen

 

Mit bpm'online Kundencenter können Sie die Fälle in verschiedene Kategorien einordnen: Vorfälle, Serviceanfragen, Beratung. Das System ermöglicht es Ihnen auch, Agenten und Teams zuzuweisen, unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Zeitzonen Fristen für die Falllösung zu setzen und unter Benutzung von Out-of-the-box-Best Practice-Prozessen die Kommunikation während der Falllösung zu verwalten.

Mit bpm'online intelligenten Zeit-Management-Werkzeugen können Sie persönliche oder Gruppenaufgaben hinzufügen, die mit einem bestimmten Auftrag, einem Kontakt oder einem Fall verbunden sind, und die Synchronisation mit Google Calendar und Microsoft Exchange durchführen. Das System ermöglicht es Ihnen, die gesamte Fallhistorie zu verwalten - Falllösungs-Aktivitäten, E-Mails, Anrufe und für die Lösung verwendete Knowledge Base-Artikel zu verfolgen. Umfassende Dashboards helfen Ihnen, die Effektivität der Falllösung und die Effizienz des Serviceprozesses zu analysieren - Kundenzufriedenheitsniveaus , den Prozentsatz der überfälligen Fälle und die Effektivität des Servicepersonals zu überwachen.

Fall-Management

Wissensmanagement

  • Wissensdatenbank
  • Artikelsuche
  • Wissensdatenbank-Management

 

Mit bpm'online's vereinheitlichter Wissensdatenbank können Sie das Wissen Ihres Unternehmens sammeln und Fälle in einer fristgerechteren Weise lösen, und somit hohe Servicequalität für Ihre Kunden und Partner gewährleisten. Benutzen Sie die erweiterten Suchfunktionen der

Wissensdatenbank. Definieren Sie Artikelkategorien, Schlüsselwörter und Tags, Service-Typen, die beliebtesten Lösungen und Anweisungen. Sie können es Ihren Agenten ermöglichen, Artikel zu bewerten, Kommentare zu posten und regelmäßig Artikel zu aktualisieren.

Wissensmanagement

Servicekatalog

  • Einheitlicher Service-Katalog
  • Einheitlicher Service-Katalog
  • Dienstleistungskategorien und Prioritätenmanagement
  • Servicekatalog-Analyse

 

Ein aktueller und vollständiger Service-Katalog hilft Ihnen, Service-Prozesse zu regulieren und Kunden relevante Dienstleistungen anzubieten. Verwalten Sie Service-Kategorien, definieren Sie Service-Kalender und regulieren Sie Lösungsfristen für jeden einzelnen Service. Identifizieren Sie die Dienste mit den höchsten Prioritäten und verfolgen Sie die Fallhistorien für diese Dienste. Das System ermöglicht es Ihnen, basierend auf einer Detailanalyse des Service-Katalogs die Servicequalität ständig zu verbessern. Behalten Sie den Überblick über neu hinzugefügte Dienste, identifizieren Sie die beliebtesten Dienste und überwachen Sie Kundenzufriedenheit.

Servicekatalog

Geschäftsprozessmanagement

  • Visueller Prozessdesigner
  • Prozessbibliothek
  • Prozessüberwachung und -analyse

 

Mit bpm'online Kundencenter können Sie Prozesse unter Verwendung von vorkonfigurierten Elementen für die Erstellung von Aktivitäten (Aufgaben, Anrufe und E-Mails), die Arbeit mit Seiten, die Verarbeitung von Daten und den Aufruf externer Dienste entwerfen. Automatisieren Sie alle Kundendienstprozesse - vom Fall-Management zu Problemlösung. Best-Practice-Prozesse sind bereits in das System eingebaut, sie können aber auch leicht an ein bestimmtes Service-Modell angepasst werden. Sie können Prozessdaten über bpm'online Dashboards visualisieren und jegliche Prozessmetriken verfolgen.

Geschäftsprozessmanagement

Synchronisation und Integration

  • Datenimport von / nach Excel
  • MS Exchange-Integration
  • Google Integration
  • Mail-Integration via IMAP / SMTP

 

Bpm'online Kundencenter bietet eine integriertes Dienstprogramm für den Datenimport und Integration:

Excel: importieren oder exportieren Sie schnell Ihre Accounts und Kontakte, den Produktkatalog, Dokumente und Rechnungen.

Microsoft Exchange: Führen Sie eine nahtlose Integration durch, um E-Mail, Kontakte und Aufgaben zu synchronisieren. Sie können die Synchronisationsfrequenz (täglich, stündlich oder häufiger) anpassen und haben immer alle relevanten Daten zur Hand.

Google: EMails, Kalender und Kontakte mit Ihrem Konto synchronisieren. Senden und Empfangen von EMail, ohne die Anwendung zu verlassen.

IMAP / SMTP: halten Sie die ganze Historie der E-Mail-Kommunikation mit dem Kunden in bpm'online Service, unabhängig vom E-Mail-Anbieter - Senden und Empfangen von EMail, ohne die Anwendung zu verlassen.

Synchronisation und Integration

System-Designer

  • Anpassung der Oberfläche
  • Anpassung der Oberfläche
  • Agile System-Lokalisierung
  • Visual Content Designer
  • Anpassung der mobilen App
  • LDAP Integration
  • Aktivitätsprotokoll

 

Personalisieren Sie bpm'online Kundencenter für Ihre individuellen Geschäftsanforderungen - richten Sie Arbeitsplätze ein, blenden Sie Systemteile für unterschiedliche Benutzerrollen ein oder aus, oder personalisieren Sie die Anwendung, indem Sie das Firmenlogo hinzufügen und Ihr Firmen-Farbschema anwenden. Die Anwendung bietet Assistenten und Designer für Objekte, Seiten und Prozesse. Verwenden Sie diese Werkzeuge, um die Datenansichten oder Business-Logik ohne Programmierung zu ändern.

Erstellen Sie Verträge, auffällige E-Mail-Vorlagen für Ihre Massen-Mail-Kampagnen oder Spezifikationen durch den integrierten Content-Designer. Verwenden Sie den mobile App-Assistenten, um verschiedene Systemteile hinzuzufügen oder zu verbergen, sowie um Ihre mobile Anwendung zu personalisieren. In bpm'online Kundenservice können Sie leicht Zugriff auf einzelne Datensätze oder Gruppen von Datensätzen gewähren oder verweigern, sowie festlegen, welche Abschnitte für bestimmte Benutzerrollen verfügbar sind. Verwenden Sie Active Directory-Anmeldeinformationen, um auf das System zuzugreifen, alle Operationen mit kritischen Daten aufzuzeichnen und die mit Hilfe des aktiven Protokolls die Chronologie der Ereignisse zu verstehen.

System-Designer